CEL: Wzrost kompetencji – wiedzy i umiejętności – w zakresie obsługi klienta przez telefon.

KORZYŚCI:

• Skuteczność w kontaktach z klientami
• Wzrost sprzedaży przez telefon
• Budowanie pozytywnych i trwałych relacji z klientami
• Wzrost pewności siebie
• Wzrost motywacji pracowników i identyfikacji z firmą

METODA

Szkolenie zostanie przeprowadzone w konwencji żywego uczenia – składać się będzie głównie z ćwiczeń praktycznych, symulacji oraz prezentacji praktycznych przykładów. Uczestnicy mają szansę uczyć się wzajemnie od siebie, oraz „na swoich błędach” Szkolenie skupia się przede wszystkim na trenowaniu i doskonaleniu umiejętności oraz kształtowaniu pożądanych postaw. Posiadamy bogaty zbiór nagrań audio prezentowanych podczas szkolenia. Każdy uczestnik dostaje ciekawe materiały szkoleniowe oraz materiały po szkoleniowe, które są wynikiem pracy uczestników podczas szkolenia.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wstęp
   • Czym jest telemarketing, jakie są jego rodzaje ?Wykład, dyskusja
     • definicja telemarketingu , rys historyczny
     • telemarketing pasywny – help desk, infolinie
     • telemarketing aktywny – telesprzedaż , telepromocja
     • telemarketing instytucjonalny i indywidulany
   • Co decyduje o sukcesie w telemarketingu ? Moderacja wizualna
     • Czynniki związane z systemem (baza danych, urządzenia, CRM)
     • Oferta – oferowany produkt, cena, konkurencja
     • Czynnik ludzki – umiejętności telemarketera – przedmiot szkolenia
   • Cechy idealnego telemarketera Moderacja wizualna – warsztat
     • wizerunek idealnego telemarketera, jego cechy i umiejętności, sprawdzenie w jakim stopniu każdy uczestnik szkolenia odpowiada temu wizerunkowi
2. Telemarketing (telesprzedaż)
   • Zasady skutecznej rozmowy telefonicznej Dyskusja, analiza zapisu audio. Na podstawie wysłuchanych nagrań audio uczestnicy opracowują poniższe punkty:
     • schemat rozmowy telefonicznej prawidłowy przebieg rozmowy telefonicznej, akomodacja słuchu, stosowanie pauz
     • rola pierwszego i ostatniego wrażenia „…jak cię słyszą tak cię …” – negatywne i pozytywne przykłady wrażenia postawionego po kontakcie z rozmówcą
     • wysoka jakość kontaktu z klientem czynniki wpływające na ocenę kontaktu z klientem, możliwości poprawy jakości
     • dobranie właściwej dykcji i intonacji rola głosu w kontakcie przez telefon, przekazywanie różnych emocji tonem głosu, krótkie ćwiczenia na dykcję
   • Rozpoznanie potrzeb klienta – kierowanie rozmową Dyskusja, ćwiczenia
     • techniki aktywnego słuchania zestaw ćwiczeń,
     • stosowanie właściwych pytań we właściwym momencie pytania otwarte
       pytania zamknięte
     • kontrola przebiegu rozmowy kontrola upływu czasu, kontrola tematu, jak nie stracić wątku
   • Prezentacja oferty
     • poznanie własnego stylu komunikacji oraz dostrojenie się do klienta submodalność – wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk , prezentacja oferty w różnych stylach
     • skuteczna argumentacja słowa które sprzedają, doskonała znajomość własnej oferty, znajomość konkurencji, trójkąt cena-jakość, czas
   • Reakcja na zastrzeżenia klienta
     • zapobieganie powstania niechęci ze strony klienta przyczyny obiekcji ze strony klienta, techniki radzenia sobie z obiekcjami
   • Podsumowanie i zakończenie rozmowy
     • zamknięcie transakcji ustalenia końcowe, notatka systemowa, analiza rozmowy (sukces –porażka)
3. Savoire – vivre rozmowy telefonicznej
   • Zwroty grzecznościowe – kiedy i jak ich używać
4. Przydatne w telemarketingu
   • Radiowy głos – ćwiczenia na modulację i intonację głosu – zestaw ćwiczeń do samodzielnego wykonania
   • Organizacja stanowiska pracy telemarketera >- ergonomia stanowiska pracy – wyposażenie telemarketera
   • Radzenie sobie ze stresem w pracy telemarketera krótkie techniki relaksacji 
   • Podnoszenie własnej wydajności – umiejętne przygotowanie się do rozmowy – zmiana własnego nastawienia jako klucz do sukcesu