CELE SZCZEGÓŁOWE:

• Uświadomienie roli dobrej obsługi klienta dla sukcesy firmy
• Zapoznanie z najważniejszymi technikami działania w zakresie obsługi klienta
• Poprawa osobistych umiejętności uczestników w zakresie komunikacji z klientem

KORZYŚCI:

• Skuteczność w kontaktach z klientami
• Lepsze badanie potrzeb klienta
• Budowanie pozytywnych i trwałych relacji z klientami
• Efektywność komunikacji interpersonalnej (z klientami i współpracownikami)
• Wzrost motywacji pracowników i identyfikacji z Firmą
• Wzrost poziomu asertywności

METODA

Szkolenie zostanie przeprowadzone w konwencji ŻYWEGO UCZENIA – składać się będzie głównie z ćwiczeń praktycznych, symulacji oraz elementów gier biznesowych. Uczestnicy mają szansę uczyć się wzajemnie od siebie, oraz „na swoich błędach” Szkolenie skupia się przede wszystkim na trenowaniu i doskonaleniu umiejętności oraz kształtowaniu pożądanych postaw. Ponadto zastosujemy wybrane techniki programowania neuro-lingwistycznego /NLP/, ułatwiające nabycie nowych umiejętności i przeniesienie ich na grunt aktywności zawodowej.

PROGRAM SZKOLENIA

Wstęp

• Co decyduje o jakości obsługi klienta?
• Potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi
• Strategia

Obsługa klienta przez telefon

• Telefoniczny wizerunek pracownika działu obsługi klienta
• Przygotowanie do rozmowy
• Jak wzbudzić zaufanie u rozmówcy?
• Kierowanie rozmową telefoniczną
• Reagowanie na agresywne telefony
• Załatwianie reklamacji przez telefon

Zasadny dobrego kontaktu z klientem

• Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem
• Komunikacja niewerbalna
• Komunikacja werbalna

Identyfikacja najczęściej spotykanych postaw i reakcji klientów

• Profil klienta
• Charakter klienta, a forma obsługi
• Rozpoznanie potrzeb klienta

Trudne sytuacje podczas obsługi klienta

• Postępowanie w przypadku reklamacji
• Uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
• Oddzielanie problemu od emocji
• Obsługa klientów zdenerwowanych i agresywnych

Radzenie sobie ze stresem i emocjami w obsłudze klienta

• Mobilizujący wpływ stresu
• Jak być asertywnym?
• Sposoby redukowania stresu
• Współpracownicy jako wsparcie w trudnych sytuacjach