Celem szkolenia jest rozwijanie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Specyfika obsługi klienta
   • Korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi.
2. Nawiązanie kontaktu i budowanie pozytywnych relacji z klientem
   • Siła pozytywnego pierwszego wrażenia.
   • Zasady profesjonalnej autoprezentacji.
   • Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej – kluczowe słowa, postawa, mimika, tembr głosu, sposób poruszania się, kontakt wzrokowy.
   • Jak budować pozytywne nastawienie.
3. Sztuka zarządzania rozmową
   • Kluczowe narzędzia komunikacyjne umożliwiające efektywne zarządzanie rozmową.
   • Analiza potrzeb klienta.
   • 5 najczęściej popełnianych błędów.
4. Zapobieganie trudnym sytuacjom, czyli sposoby sprawnej obsługi głównych typów klientów
   • Klient zorientowany na relację.
   • Klient zorientowany na informację.
   • Klient zorientowany na ekspresję.
   • Klient zorientowany na zadanie.
   • Jak rozpoznać typ klienta i jak z nim postępować.
5. Jak obsługiwać trudnych klientów?
   • Właściwa komunikacja w trudnych sytuacjach.
   • Reagowanie na nierealne oczekiwania klienta roszczeniowego.
   • Efektywne radzenie sobie z emocjami klienta agresywnego.
   • Jak radzić sobie z klientem rozmownym.

Metody pracy: ćwiczenia indywidulane, ćwiczenia grupowe, dyskusje, wykłady, symulacje, burza mózgów, analizy doświadczenia. Grupa docelowa: Osoby, które chcą rozwinąć swoje umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Czas trwania: 2 dni (2 x 8 godzin szkoleniowych)